《客户满意与客户服务技巧》
一、课程背景
n 了解服务客户的概念与客户服务的重要性;
n 通过练习,使学员改善自己内部服务以及沟通技巧;
n 帮助学员全面提高客户服务的意识和素质;
n 掌握与客户打交道的技巧和诀窍;
n 树立"内部客户"的概念。
二、课程综述
1.培训对象:企业客服、业务员及全体员工都适用。
2.授课方法:讲授法,小组讨论法,案例教学法,游戏法等。
3.课程时数:1天(6小时)
三、课程大纲
第一部分:让你的客户满意-树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论
v 为什么说客户满意是生死攸关的事情 Ø 案例分析 Ø 如何判断客户是否满意 ü 客户满意的概念 ü 客户满意的几种状态 ü 客户不满意的结果 ü 一个满意的客户会怎样做 Ø 指导组织进行市场营销活动的几种观念 v 充分了解客户的需求 Ø 五种类型的需求 ü 说出来的需求 ü 真正的需求 ü 没说出来的需求 ü 满足后令人高兴的需求 ü 秘密需求 Ø 四种需要 ü 被关心 ü 被倾听 ü 服务人员专业化 ü 迅速反应 v 瞬间感受 Ø 有关概念 Ø 案例 Ø 如何在与外界沟通过程中树立公司形象 v 掌握追踪测量客户满意方法 Ø 抱怨与建议系统 Ø 客户满意调查 Ø 幽灵购物法 Ø 失去客户分析 v 协调营销: Ø 公司内部共同协作达到客户满意 Ø 内部协作对客户满意的影响 ü 建立内部客户的观念 ü 上下级之间的沟通、部门之间的沟通 ü 模拟练习(关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明) Ø 通过培训达到客户满意-树立共同的观念、目标 Ø 如何让员工满意--激励与肯定个人尊严 Ø 解决冲突的沟通技巧 第二部分:客户服务技巧 v 客户服务的六个环节 Ø 奠定基调 Ø 诊断问题 Ø 寻求解决方案 Ø 达成共识 Ø 总结回顾 Ø 完善措施 v 怎样处理不同情绪色彩的客户问题 Ø 与温和型顾客打交道时怎样提供服务 Ø 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 v 人际交往技巧 Ø 表达服务意愿 Ø 体谅顾客情绪 Ø 承担解决问题的责任 v 处事技巧 Ø 了解情况 Ø 提供信息 Ø 征求顾客建议 Ø 提出建议 Ø 检验理解 Ø 达成共识 v 电话技巧 Ø 应答电话 Ø 转电话 Ø 准确记录留言 Ø 请对方持机等候 Ø 对付麻烦来电以及如何结束通话 v 角色表演、分析与总结 |