11月5日《客户满意与客户服务技巧》公开课火热招生中!
栏目:培训信息 发布时间:2021-10-25

《客户满意与客户服务技巧》

 

一、课程背景

 

了解服务客户的概念与客户服务的重要性

通过练习,使学员改善自己内部服务以及沟通技巧

帮助学员全面提高客户服务的意识和素质;

掌握与客户打交道的技巧和诀窍;

树立"内部客户"的概念

 

二、课程综述

 

 

1.培训对象:企业客服、业务员及全体员工都适用

2.授课方法:讲授法,小组讨论法,案例教学法,游戏法等。

3.课程时数1天(6小时)

 

 

三、课程大纲

第一部分:让你的客户满意-树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论

 

为什么说客户满意是生死攸关的事情

Ø 案例分析

Ø 如何判断客户是否满意

ü 客户满意的概念

ü 客户满意的几种状态

ü 客户不满意的结果

ü 一个满意的客户会怎样做

Ø 指导组织进行市场营销活动的几种观念

充分了解客户的需求

Ø 五种类型的需求

ü 说出来的需求

ü 真正的需求

ü 没说出来的需求

ü 满足后令人高兴的需求

ü 秘密需求

Ø 四种需要

ü 被关心

ü 被倾听

ü 服务人员专业化

ü 迅速反应

瞬间感受

Ø 有关概念

Ø 案例

Ø 如何在与外界沟通过程中树立公司形象

掌握追踪测量客户满意方法

Ø 抱怨与建议系统

Ø 客户满意调查

Ø 幽灵购物法

Ø 失去客户分析

协调营销:

Ø 公司内部共同协作达到客户满意

Ø 内部协作对客户满意的影响

ü 建立内部客户的观念

ü 上下级之间的沟通、部门之间的沟通

ü 模拟练习(关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明)

Ø 通过培训达到客户满意-树立共同的观念、目标

Ø 如何让员工满意--激励与肯定个人尊严

Ø 解决冲突的沟通技巧

第二部分:客户服务技巧

客户服务的六个环节

Ø 奠定基调

Ø 诊断问题

Ø 寻求解决方案

Ø 达成共识

Ø 总结回顾

Ø 完善措施

怎样处理不同情绪色彩的客户问题

Ø 与温和型顾客打交道时怎样提供服务

Ø 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

人际交往技巧

Ø 表达服务意愿

Ø 体谅顾客情绪

Ø 承担解决问题的责任

处事技巧

Ø 了解情况

Ø 提供信息

Ø 征求顾客建议

Ø 提出建议

Ø 检验理解

Ø 达成共识

电话技巧

Ø 应答电话

Ø 转电话

Ø 准确记录留言

Ø 请对方持机等候

Ø 对付麻烦来电以及如何结束通话

角色表演、分析与总结